处理客户异议的方法

处理客户异议的方法

为把异议转化为有利于销售的行为，销售员要掌握有效处理客户异议的方法，做出合理的解释以满足客户的需要，从而达到建立信任、促成交易的目的。下面就是一些常用的客户异议处理方法。

(1)“但是……”处理法。比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大呢?

客户甲:“你根本就没有了解我的意思，因为状况是这样的……”

客户乙:“平心而论啊，在一般情况下，你说的都很正确，如果状况变成这样子的话，你看我们是不是应该……”

销售员甲:“您的想法不正确，因为……”

销售员乙:“您有这样的想法也是很自然的。记得当我第一次听到时，我和您的想法完全一样。可是如果我们再作进一步的了解的话……”

如果采用销售员乙的方式来表达自己的不同意见，那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户，销售员则不必与他们讨论看法，但为了不忽视客户，销售员还要在言语 上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在确保客户不会做出强烈反对的前提下，销告员可以主动推进销售进程，在商品的介绍中自行消除这种异议。 比如，销告员可以说:“您说的对极了，您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。”“您真会开玩笑啊!这个商品与众不同的地方……”然后再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。

只要满足这类客户的虚荣心，就可以很好地抓住其购买，L理。在客户的异议中，往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时，一方面，要肯定他的某些观点，表现 出对客户的理解，从而建立信任关系;另一方面，销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

(2)迁回处理法。当客户的异议错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时，销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多 半是客户并不十分坚持的，特别是客户的一些借口。迂回法目的是让销售员能及时处理异议，并且迅速地陈述能带给客户的利益，以引起其注意。但是，若使用不当，客户就会觉得销售员在钻他 的空子，并感到有损自尊。

客户:“就我这种身材，穿什么都不好看。”

导购员:“您说的不是很在理啊!正因为身材不好，所以才需要衣服的修饰。”

(3)引用比喻处理法。对商品不太了解的客户，销售员需要作进一步的解释，可以通过介绍事实或比喻，来消除客户的疑虑。其中，采用比喻的好处就是能化抽象为具体，把一些深奥的道理变为一般 的事实，从而有利于客户的理解。

客户:“还是进口奶粉好，不用担心什么。你们的奶粉我不要。”

销售员:“您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶进行生产的，这就好像是土鸡生的蛋和吃饲料的鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时，一定是 希望买土鸡蛋吧，那么买奶粉呢?”