面对客户的抱怨怎么处理

要想跟客户走到一起并且合作长久，最主要的不是合作没有问题，而是出了问题如何去解决。是用良好的应对合作危机的机制去解决，还是扩大裂痕任由客户抱怨，这方面的处理能力就界定了企业营销的境界。那么，面对客户的抱怨怎么处理呢？

客户对于销售人和销售人的企业产生抱怨，这是很正常的事情。两个企业体系合作一定会有一个协同的问题，在合作过程中不可能完美无缺，或许是客户那边的问题，或者是我们服务品质的问题，总之，需要一种和为贵的原则，不能破坏双方合作的气氛。

如果是销售人和服务品质的问题，那么首先就应该对于无法实现的承诺进行道歉和补救。对于那些已经向客户作出承诺、最终却无法兑现的事情，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。

维护客户关系需要真诚，销售人在向客户表达歉意时，一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。

对于我们服务的领域出现的问题，我们有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。

销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本，如果补救措施的成本太高，则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案，一线销售人没有决定方案的权利。那么如何才能够解决客户的抱怨呢？资深销售人建议先倾听客户的意见，倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，通常顾客在抱怨时都不希望被看作一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。

承认自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小问题，能够解决就当场去解决，如果是个大问题，就需要先道歉，然后在平和的基础上找到可以补救的方案。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如对客户说：“我已经找到一个解决办法，明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。

客户接纳了我们的解决方案，我们将事情处理好之后，就需要修补合作不愉快所留下的裂痕，危机过后，给客户发一份邮件或者短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。也许这样，也就不会影响到以后的合作了。