顾客异议处理案例

　　顾客异议处理案例

　　销售领域中客户就是上帝。无论客户脾气多么暴躁，如果在购买或者使用产品时产生过激的异议，责任都在销售员。所以想要成为一名好的销售员，应多从自身找问题，从客户角度考虑问题，给客户最周到的服务和最满意的答复。在客户提出异议时，无论出于什么原因，销售员都应尽量保持良好的态度，不与客户发生争执。

　　在一家大型商场里，一个化妆品专柜正在举办促销活动，销售员小敏正在为客户讲解化妆品的使用知识。忽然，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走了过来，大喊着要退货，小敏看到后马上走了过去。

　　销售员:“小姐您好，请间我有什么能够帮助您的吗?”

　　客户:“给我退货吧，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”

　　销售员:“小姐，您怎么这样说话呢?”

　　客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)

　　销售员:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。”

　　客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”

　　这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光。

　　销售员与客户发生争执，最终只会影响自己的销售工作。一些没有经验的销售员经常会像上面的销售员一样，因为一些不必要的争执而使销售工作受到影响，不仅丢失了客户，而且也影响了公司的声誉。针对以上情景，销售员可以参考以下做法。

　　客户:“给我退货吧，你们卖的这是什么产品，简直是在害人!”

　　销售员:“小姐，您在使用过程中遇到什么间题了吗?”

　　客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的!赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)

　　销售员:“真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢?”

　　客户:“你自己看吧。”(从挎包里拿出一瓶化妆品)

　　销售员:“请问小姐是如何使用的呢?”

　　客户:“当然是直接用在脸上了，还能怎么用?别啰唆了，快给我退货吧。”

　　销售员:“在涂抹这款面霜之前您使用了别的化妆品吗?比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”

　　客户:“用过啊，谁涂面霜之前不用紧肤水啊?别说了，你赶快给我退了吧!”

　　销售员:“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤，对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同，可能就会有过敏的反应。”

　　客户:“怎么可能?和这种用法有什么关系吗?”

　　销售员进一步向客户耐心解释。

　　对于销售工作来说，任何争辩都没有意义，唯有消除客户的怒气，处理好与其之间的关系，才能继续顺利地开展销售工作。