学习客户服务技巧的重要性
课程参加对象
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零死角打磨课程大纲
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 1、服务的三个层次 |
◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值 650 亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 |
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| 2、客人满意的三个层面 |
◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 |
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| 3、客人满意服务的 5 个因素 |
◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 |
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| 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 |
——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在短时间内，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 一、认识客户服务体系 |
1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 一、影响客户满意度的三个原因 |
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） |
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| 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 |
1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本 5——7 倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要 12 个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出 15 位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有 20 个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长 5 至 17 倍；使客人的忠诚度提高 5%，企业的增长利润可达到25%至 85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来 50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 一、客户到底要买什么 |
服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S--ServiceSmart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 内容 |
一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 内容 |
一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的 CLEAR 技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 |
学完该课程 让你课前课后不一样
超越客户期望的客户服务
了解优质客户服务的评价指标
了解客户所认为重要的是什么
掌握如何提升客户服务技巧
掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力
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