时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
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礼仪概述 |
1.礼仪的定义与特征、现代礼仪的解读; 2.服务礼仪的作用、基本原则与要求; 分组讨论:如何打造完美的第一印象? |
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第一讲 服务形象礼仪“仪容”篇 |
1.个人形象是成功不可或缺的因素 2.服务人士妆容的要求 3. 发式发型的职业要求4.面部、手部、皮肤的护理 5.女士化妆与男士修面的具体要领 6.职业仪容的禁忌 培训方式:讲解、示范、点评 |
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第二讲 形象礼仪“服装”篇 |
1. 什么样的服装可以出现在你的工作之中? 2.职业正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 3.便装的穿着技巧 4.常见着装误区点评 5. 男士西装及领带礼仪 6.女士套裙 7.鞋袜的搭配常识 8.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 9. 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装) 培训方式:分析、讲解、提问 |
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第三讲 服务形象礼仪“举止”篇 |
1.服务人士的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则 2.服务过程中站姿的要领与训练 3.服务过程中坐姿、鞠躬的要领与训练 4.服务过程中走姿的要领与训练 5.服务过程中蹲姿的要领与训练 6.服务过程中递物、接物、手势的运用要领示范与训练 7.服务过程中眼神的运用与规范 8. 微笑的魅力 9. 微笑礼仪操训练 10.护理人员服务过程中的礼仪禁忌培训方式:讲解、示范、训练、点评 |
时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
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第一讲、通讯接待礼仪 |
一. 电话接待的基本要求: 1.电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。 2.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示 对对方的积极反馈。 3.应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 4.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后, 自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。 5.亲切易懂的介绍说明,为客户提供有用的信息 二、通讯基本礼仪 1.微信书写礼仪规范 2.树立良好的电话形象 3.亲切的第一声 4.良好的姿态影响电话中你的声音 5.电话礼仪的基本原则 6.拨打电话的礼仪 7.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 8.手机礼仪 9.接听私人电话时 |
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第二讲、服务接待礼仪细节 |
一、最影响你的接待水准的是: 1、接待态度 2、形象及礼貌 3、沟通技巧 二、服务接待流程 1、具体而完善的准备 2、迎客三声、三到与送客礼仪——主动招呼来访者 3、迅速、准确地传达联络 4、握手礼仪 A 握手的顺序 B 握手的禁忌 5、客户接待过程中的引导礼仪 A 行走引导 B 上下楼引导 C 介绍环境引导 D 引导入座礼仪 6、名片礼仪 A 名片的递接方式 B 递接名片的禁忌 C 递接名片的顺序 7、接待中的倒茶礼仪 A 倒茶的方式 B 持杯的正确方式 C 正确为客户上茶 D 倒查的顺序 8、接待多个访客时的注意事项 9、当访客离开时 10、接待流程演练 |
时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
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第一讲、养老护理员的自我照顾 |
一. 常见压力1. 来自老年人 2. 来自家属 3. 来自家庭与社会 4、处理方法 |
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第二讲、养老护理的沟通技巧 |
1、积极的倾听 2、亲切的语音语调 3、真诚的表演欣赏 4、安全轻松的气氛 5、适当的肢体语音 6、应对冲突的方式 |
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第三讲、沟通礼仪与技巧:巧读人心,左右逢源 |
✓笑是人际沟通的桥梁 ✓情绪控制与表情神态 ✓运用合理的目光与人交流 ✓如何运用手势与人沟通 ✓沟通中“听”的技巧 ✓赞美让你成为受欢迎的人 1、沟通的内涵; 2、沟通理念与心理调整; 3、了解沟通的目标; 4、沟通的障碍(游戏:听者画画); 5、识别自己的沟通风格与差别; 6、人际沟通的基本技巧; ✓通过“聆听”了解对方; ✓通过“提问”澄清问题; ✓通过“表达”让对方理解;✓通过“信任”建立关系; 7、“同理心”技巧; ◆表现出同理,而不是同情; ◆缺乏同理的倾听模式; 8、人际沟通中的“敬人三 A”原则 ◆接受对方 ◆重视对方 ◆称赞对方 特别提示:人类本性中最重要的就是希望被重视,被欣赏; 在工作中,努力发现别人的长处并且告诉他,你会有意外的收获。 |
提高职业形象的塑造
提升服务过程中服务礼仪标准
增强服务的主动性,积极性,热情性意识
提升服务接待礼仪规范
增强自我认识,加强与人有效沟通意识
养成得体的行为规范与亲和力
建立良好的客户关系、工作关系、能妥善解决交往矛盾问题
游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事
活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学
非常简单,快速有效,容易做得到