问答版块
患者来医院究竟想获得怎样的服务?如何提高患者满意度?
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为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?
课程模块 | 学习内容 |
医患沟通的重要性 | 医患沟通可以大量降低纠纷、医患沟通在医院服务营销中的作用、有效沟通的基本原则 |
医患沟通是缓解医患关系的有效手段 | 医患关系紧张的症结在哪里?影响医患关系的四个要素、政府、媒体、患者、医方;医患沟通的实质作用;良好医患沟通的作用、良好的医患沟通有利于改善医患关系、良好的医患沟通有利于医院品牌营销工作、良好的医患沟通有利于提高患者满意度 |
医患沟通存在的问题 | 医护人员的问题、对沟通的认知、沟通时的态度、沟通时的行为、沟通技巧方面、患者和家属的心理状态及对沟通的影响、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响 |
医务人员沟通能力的要求 | 沟通能力训练是医务人员的必修课、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础、医务人员应具备的沟通素质、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件 |
医患沟通的基本原则 | 树立真心为患者服务的理念;主动、热情、诚恳、耐心;理解对方、站在对方角度思考问题;注意多渠道和沟通技巧的使用;把握说话内容,多言和慎言相结合 |
医患间的非语言沟通 | 非语言沟通的概念和特点、非语言沟通的类型及其应用、非语言交流技巧、解读病人的非语言信息 |
医患间的语言沟通 | 医疗服务语言、语言沟通概述、倾听病人的诉说、感情终于技巧、整理谈话内容、讲究谈话艺术、赢得病人的认同 |
医患沟通技巧的提升 | 沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来。沟通的原理:沟通的目的、沟通应达到的效果、沟通三要素。语言沟通的礼仪:倾听礼仪、交谈礼仪。讲话的技巧:说话要点;克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令; 对待他人的“三不”政策 |
医患沟通技巧情景训练 | 排除医患沟通的四种障碍:情绪障碍,避免刺激患者情绪;表达障碍,避免使用过多术语;个人障碍,避免压抑患者心理;环境障碍,避免影响患者情绪。有效医患沟通的四项原则:正确回应患者、良好的沟通态度、有效倾听患者诉求、注意沟通时的仪容仪表举止。问诊沟通的基本技巧;望:判断患者的心理活动;闻:真实把握患者的意图;问:开放式与封闭式技巧、切:用词的准确与有效性。与不同对象的沟通技巧、与普通疾病患者的沟通技巧、与疑难危重患者的沟通技巧、与急症患者的沟通技巧、与患者家属的沟通技巧 |
医患沟通技巧培训结束语 |
通过培训使学员了解沟通在医疗服务中的重要性
了解医患沟通的现状,从而促进良好的医患关系
掌握语言和非语言的沟通技巧;了解医患沟通的能力要求
掌握与患者沟通的基本技巧;提升其职业素养,从而提高医院的竞争力