重庆高速公路收费人员服务礼仪培训

高速公路收费员服务特点分析：高速收费员的优质客户服务、优质客户服务的四个基本阶段、高速收费员服务不良的表现及影响、高速收费员一线员工窗口规范化服务、高速收费员客户的消费心理分析。

工作态度：我为什么而工作？我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）？我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）？打造阳光心态，树立危机意识，青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐。

转变服务观念、提高服务意识：如何理解“顾客至上” ；如何理解“你满意我快乐”；优质客户服务，司机满意的源泉；服务态度，优质服务的基础；什么是优质服务；对待投诉的态度；如何处理投诉；常怀感恩之心。

职业道德规范：职业道德的概念和特征、收费员应遵守的职业道德原则和规范、如何提高职业道德。

收费服务形象礼仪：服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”；配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧；妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” ；仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范。

收费服务仪态与行为礼仪：标准的服务站姿；端庄的服务坐姿；稳健的服务走姿；大方的服务蹲姿；得体的手势与动作规范；眼神与完美表情训练；鞠躬礼的分类及其适用场景；握手、介绍、递水、交换名片礼仪。

收费服务语言礼仪：影响沟通效果的因素；营造沟通氛围；沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”；深入对方情境；引导技巧；三明治法则；沟通四要诀、沟通六步曲；电话受理沟通礼仪与技巧。

收费窗口常用服务文明用语训练：高速公路基本收费服务用语、高速公路常用收费服务用语、主要节假日情景用语、公路收费服务禁语。

手势服务礼仪规范训练：扬手问候礼仪、接递物品礼仪、挥手道别礼仪。

听得见的微笑服务礼仪训练：微笑服务的意义；微笑服务的作用；微笑的种类；微笑的原因；微笑的要领；微笑表情的训练：空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练、微笑的嘴型训练、微笑的眼睛训练、微笑的脸型训练、微笑的肢体语言训练、一秒钟快速微笑训练、发自内心的微笑训练；自我激励和调整技巧训练。

收费微笑服务流程训练：准备、停车示意手式、迎候、验卡目送。

司机抱怨投诉处理礼仪：司机抱怨投诉心理分析；处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；10种错误处理司机抱怨的方式；影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素；司机抱怨及投诉处理的六步骤；司机抱怨投诉处理三明治技巧；当我们无法满足司机的时候；高速公路收费员常见异常情况处理：遇到不懂高速公路政策的客户、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户、遇到钻牛角尖的客户、遇到故意逃费的客户、遇到藐视法律的客户。

收费窗口服务礼仪现场实操与指导。